Wie intelligente Webhosting-Unternehmen ihre Kunden halten

Alle Branchen müssen verstehen, wie wichtig es ist, ihre derzeitigen Kunden zufrieden zu stellen. In den letzten Jahren hat die Nachfrage nach höheren Standards für den Kundenservice im Webhosting-Sektor zugenommen und zugenommen.


Das Aufkommen von Cloud-Hosting und spezialisiertem Webhosting für Nischenplattformen wie WordPress sowie die Nachfrage nach höherer Bandbreite und höherer Datenspeicherung haben die Anzahl der Player in dieser Branche erhöht.

Infolgedessen ist die Webhosting-Nische mit mehr als 10.000 Hosting-Unternehmen allein in Nordamerika zunehmend wettbewerbsfähig geworden – alle konkurrieren um denselben Markt.

Mit der Einführung des Cloud-Hostings müssen kleine bis mittlere Hosting-Unternehmen alles tun, um ihr Angebot zu erweitern und zu diversifizieren und mit großen Unternehmensmarken wie AWS und Google zu konkurrieren.

Welche Strategien sollte Ihr Hosting-Unternehmen verfolgen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, Ihre derzeitigen Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen??

1- Kundenbedürfnisse verstehen

Nur weil ein Webhost für ein Unternehmen gut ist, heißt das nicht unbedingt, dass er für ein anderes Unternehmen gut ist. Es gibt so viele verschiedene Arten von Hosting-Paketen mit unterschiedlichen Anforderungen für jedes Unternehmen, dass eine Lösung für alle unrealistisch ist.

Beispielsweise haben Websites für kleine Unternehmen andere Anforderungen als Websites für Mitglieder, Portfolios und E-Commerce. Diese Geschäftsinhaber benötigen möglicherweise Hilfe, um ihre Hosting-Anforderungen zu verstehen.

Wenn Ihre Mitarbeiter die verschiedenen verfügbaren Optionen basierend auf den spezifischen Anforderungen des Unternehmens klar kommunizieren können, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde ein für Sie geeignetes Paket aus Ihrem Unternehmen auswählt.

Je besser die von ihnen gewählte Lösung für sie funktioniert, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie in Ihrem Unternehmen bleiben, wenn alle anderen Dinge gleich sind.

Der Beweis, dass ein Webhosting-Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden versteht, ist das Vorhandensein einer vereinfachten Vertriebsstruktur. Potenzielle Kunden und Unternehmen möchten auf einen Blick erkennen können, was im Webhosting-Paket enthalten ist, was es abdeckt und was nicht.

Webhosting-Unternehmen, die ihre Serviceangebote und den Umfang ihrer Serviceleistungen nicht erläutern, lassen Geld auf dem Tisch.

Die meisten kleinen Unternehmen haben keine Zeit, sich durch die Fülle von Webhosting-Optionen zu wühlen.

Sie müssen die Art des Hostings, die Verfügbarkeit des Speicherplatzes, die E-Mail-Dienste, die Verfügbarkeit und die Beziehung zwischen der Anzahl der Domains, Subdomains und dem gesamten Hosting-Paket kennen.

Eine klare und prägnante Verpackung des Webhosts ist ein Zeichen dafür, dass der Webhost seine Hausaufgaben im Hinblick auf die Kundenerwartungen gemacht hat.

Beispiel: InMotion Hosting bietet verschiedene Optionen, um den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden (Quelle).

Eine gut gestaltete Website ist der Ausgangspunkt. Serviceangebote sollten klar und deutlich dargestellt werden. Navigation und Bewegung durch die Site sollten logisch sein.

Wenn ein potenzieller Kunde nicht einfach auf Ihrer Website navigieren kann, wechselt er einfach zu einem Hosting-Service mit größerer Transparenz.

2- Kundenbetreuung

Natürlich kann nicht alles auf der Verkaufsseite oder der Lead-Seite einer Website beantwortet werden. Nach einem guten Design und einer guten, klaren Paketbereitstellung ist die Verfügbarkeit wichtiger Unterstützung für potenzielle Kunden das nächste wichtige Element.

Die Qualität der Kundenbetreuung wird in Unternehmensbewertungen häufig als Pro oder Contra angegeben, je nachdem, ob der Service als gut oder schlecht wahrgenommen wird.

Der Grund dafür liegt auf der Hand. Wenn Sie Ihrem Kundenstamm keinen hervorragenden Kundenservice und Support bieten, verlassen diese Sie und wechseln zu einem Konkurrenten, der dies tut.

In der Hosting-Branche trägt die Möglichkeit, Kundenfragen zu beantworten oder Probleme umgehend zu lösen, wesentlich dazu bei, Ihre derzeitigen Kunden zu halten.

Der Grund dafür ist, dass fast alle großen und kleinen Unternehmen eine Website haben. Sofern sie nicht über dedizierte IT-Mitarbeiter verfügen oder selbst technisch versiert sind, müssen sie sich auf kompetente Beratung und Hilfe ihres Webhosts verlassen.

Da die Technologie unglaublich schnell voranschreitet, ist es an und für sich eine Aufgabe geworden, mit ihr Schritt zu halten. Hosting-Unternehmen sind sich der neuesten Trends bewusster und müssen in der Lage sein, mit ihrem weniger technischen Kundenstamm zu kommunizieren, um die Anforderungen ihres Unternehmens kontinuierlich zu erfüllen.

Die praktische Bereitstellung des Kundendienstes würde den Zugang per Telefon, persönlichen Online-Chat und schnelle E-Mail oder Helpdesk umfassen.

Für viele Webhost-Anbieter sind die Kaufentscheidungen innerhalb weniger Minuten getroffen. Wenn der potenzielle Käufer keinen Zugang zu sofortigen Gesprächen hat, besteht eine gute Chance, dass Sie einen Kunden verlieren.

Für diejenigen, die Webhosting in Betracht ziehen, kann dies ein Zeichen für die Zukunft sein, wenn Sie keine einfache Möglichkeit finden, schnell und einfach Kontakt mit einem Webhosting-Unternehmen aufzunehmen.

Ein schlechter Kundenservice in der Verkaufsphase würde darauf hinweisen, dass zu viele potenzielle Käufer später einen schlechten technischen Support haben.

3- Zuverlässiges und kompetentes technisches Team

Apropos technischer Support, Kompetenz und Zuverlässigkeit sind für alle Unternehmen von entscheidender Bedeutung, wenn sie auf Kundenprobleme und Beschwerden reagieren.

Mehr als je zuvor muss die Webhosting-Branche auf dem neuesten Stand sein.

Es gibt so viele Probleme, die sich auf die Website eines Unternehmens auswirken können, dass viele Geschäftsinhaber sie nicht verstehen, weil sie nicht hochtechnisch sind. Sie verlassen sich auf das Support-Team Ihres Unternehmens, um zu verstehen, was passiert, warum es passiert und wie es gelöst werden kann.

Je schneller Probleme richtig gelöst werden, desto besser sind die Chancen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen an andere weiterleiten, und desto länger bleiben sie bei Ihrem Unternehmen.

Beispiel: Um den Überblick zu behalten und die Servicequalität zu verbessern, führt SiteGround jedes Jahr eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch.

Eine 20-minütige Bearbeitungszeit für den Helpdesk-Support ist akzeptabel. Ein oder zwei Stunden sind keine Seltenheit. Wenn die Service-Antwort jedoch die Drei-Stunden-Marke überschreitet, lässt das Webhosting-Unternehmen wieder Geld auf dem Tisch und wir werden bald von effizienteren Webhosting-Services zurückgelassen.

Die Qualität des technischen Supports geht über Wissen und Informationen hinaus. Es gibt viele Dinge, von denen der durchschnittliche Kleinunternehmer sagte, wir könnten sie nicht effizient selbst erledigen.

Infolgedessen hat sich die Erwartung entwickelt, dass der technische Support eines Webhosting-Dienstes in der Lage sein wird, häufig auftretende Probleme zu lösen. Es ist nicht gut genug, Leute einfach auf Dokumentation zu verweisen. Wenn der technische Support das Problem innerhalb von 10 Minuten lösen kann, sollte dies der Fall sein.

Es ist dieses Maß an Support, das eine höhere Kundenbindung und meistens eine größere Anzahl erfolgreicher Empfehlungen fördert.

4- Transparenz und Ehrlichkeit

Sobald Sie das Vertrauen Ihrer Kunden verlieren, sind diese verschwunden. In einer Branche wie Webhosting ist es wichtiger denn je, transparent und ehrlich mit Ihrem Kundenstamm umzugehen, da sich die Hosting-Anforderungen ändern, während das Geschäft wächst.

Die Kunden- oder Kundenbindung wird nicht nur durch Transparenz in Bezug auf Produkt- und Service-Offenlegungen aufrechterhalten, sondern, wie Justin Morgan betont, gilt dies auch für Ihr Marketing.

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, unehrlich über ein beworbenes Hosting-Paket zu sein, das Sie verkauft haben, und so zu tun, als ob es mehr tut als es tatsächlich tut.

Sie können sicher sein, dass Kunden, die mehr als genug Bandbreite haben und ihre Website heruntergefahren wird, weil sie ihr Bandbreitenlimit überschritten haben, nicht zufrieden sind, wenn Sie dies mitteilen.

Es ist besser, im Voraus zu sein und Laien zu erklären, insbesondere nicht-technischen Kunden, welches Paket für ihre Bedürfnisse am besten geeignet ist, auch wenn dies bedeutet, dass sie mehr Geld ausgeben müssen als erwartet.

Beispiel: iPage hat seine Preispolitik auf seiner Homepage klar angegeben.

5- Kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden und halten Sie ihn auf dem Laufenden

Wenn sich auf einer Hosting-Plattform Änderungen, Upgrades oder Ausfallzeiten ergeben, möchten Ihre Kunden lieber von Ihnen erfahren, als herauszufinden, wie schwierig es ist, wenn ihre Website kaputt geht oder nicht darauf zugegriffen werden kann.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass in bestimmten Fällen routinemäßige Sicherungen und allgemeine Wartungsarbeiten erforderlich sind. Senden Sie ihnen dann Erinnerungen oder veröffentlichen Sie sie auf Ihrer Website, wenn diese Ereignisse eintreten.

Wenn Ihr Kunde ein bestimmtes Problem hat, seien Sie ehrlich zu der Zeit, die für die Lösung erforderlich ist. Wenn es länger dauert als erwartet, kommunizieren Sie mit ihnen und geben Sie ihnen einen aktualisierten Fortschrittsbericht.

Während die meisten Unternehmen nicht mit unnötigen Verkaufsgesprächen und Produkt-Upgrades bombardiert werden möchten, nach denen sie nicht gesucht haben, ist es dennoch erforderlich, dass ein qualitativ hochwertiger Webhosting-Service seine Updates regelmäßig aktualisiert.

Dies ist eine Gelegenheit, Meilensteine ​​und technologische Verbesserungen hervorzuheben. Dies ist eine Gelegenheit, die Qualität Ihrer Servicebereitstellung zu verbessern und das Vertrauen der Kunden in den Webhosting-Service zu stabilisieren.

Wenn die E-Mail-Marketing-Abteilung eines Webhosting-Unternehmens nur versucht, eine kontinuierliche Vielfalt von Produkten zu verkaufen und einzuführen, werden sie bald feststellen, dass ihre Conversion-Raten steigen.

Um Ihre Kunden bei Ihrem Hosting-Unternehmen zu halten, müssen Sie sich zunächst um sie und ihre Bedürfnisse kümmern.

Sie zeigen Ihre Sorgfalt, indem Sie hervorragenden Kunden- und technischen Support bieten, klar mit ihnen kommunizieren und ihre Probleme richtig und schnell lösen. Sie können das Vertrauen erhöhen, indem Sie gelegentlich Meilensteine ​​erwähnen, die für den Kunden relevant sind.

Intelligente Webhosting-Unternehmen halten ihre Kunden durch die Implementierung eines konsistenten und stabilen Kommunikationskanals, der Transparenz und effizienten Kundenservice stärkt. Es wird ein Service sein, der mit einem hohen Maß an technischen Fähigkeiten reagiert, die in Laienbegriffen erklärt und implementiert und mit transparenten Preismodellen verpackt werden können.

Da die Nachfrage nach qualitativ hochwertigeren Internet- und Webhosting-Diensten anhält, können nur diejenigen Webhosting-Anbieter, die diese wesentlichen Elemente bereitstellen können, eine qualitativ hochwertige Kundenzufriedenheit und eine Steigerung der Kundenakquise aufrechterhalten.

Über den Autor: David Trounce

David ist Mitbegründer von Mallee Blue Media, einem Content- und Publishing-Service für Agenturen und Unternehmenswebsites. David ist ein in Australien geborener Content-Ersteller und Berater für Suchmaschinenmarketing mit einem Hintergrund in kleinen Unternehmen.

Er schreibt auch für Business.com, GrowMap und Born2Invest.

Jeffrey Wilson Administrator
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