Դուք գիտեք, թե որքան դժվար է առցանց բիզնես վարելը. Հաճախորդները ցանկանում են, որ դուք առցանց մուտք գործեք 24/7 և հիասթափված լինեք, եթե «անհապաղ չպատասխանեք» իրենց աջակցության տոմսերին:.


Դա այն դեպքում, երբ դուք ստանում եք առաջնագծի ծառայություն `հաճախորդների բոլոր հայցերը հոգալու համար: Մեծ քայլ!

ԲԱՅ 

  • Ձեր հաճախորդների սպասարկող մարդիկ բավականաչափ կարեկից են?
  • Թե՞ նրանք երբեմն հնչում են այնպես, ինչպես իրականում դրանում չեն?
  • Արդյո՞ք նրանք հաճախորդներին ավելի մոտեցնում են ընկերությանը, թե վախեցնում են նրանց?

Հաճախորդների սպասարկումը կատարվում է մարդկանց կողմից, և մարդիկ կարող են սխալվել կամ շատ թեթև ընդունել իրենց դիրքերը, կամ մնալ շատ անջատված: Իսկապես, դա կարող է դժվար լինել ձեր աշխատակիցների համար, եթե նրանք չհասկանան իրենց դիրքի հիմնարար արժեքը.

Իսկապես, ընկերության հաճախորդների սպասարկումը փոփոխություն է առաջացնում

American Express- ը հարցում է անցկացրել 2012 թվականին ՝ պարզելու, թե ինչպես են հաճախորդները զգում ընկերության առջևի գծի ծառայության մասին ամբողջ երկրում.

Պատասխանները իրականում հուսադրող չէին. Հարցվածների 32% -ը նշել է, որ ընկերությունները ավելի քիչ ուշադրություն են դարձնում լավ հաճախորդների սպասարկումներին ”2011-ի համեմատ (26%): Հետազոտության արդյունքում մեկ այլ գործոն է հանդիսանում հաճախորդների ընկալումը ընկերությունների կողմից, որպես միանշանակ արդյունավետ, բայց բավարար չափով չկատարելը `իրենց հաճախորդների համար լրացուցիչ մղոն գնալու համար:.

Հասկանալի է, որ հաճախորդների սպասարկումը ձեր հաճախորդների հետ ձեր ընկերության հարաբերությունների համար ամենակարևոր գործոնն է, քանի որ հենց այդ հարաբերությունների մեջ է, որ հաճախորդները ստանում են առաջին հայացք ձեր ընկերության հիմնական արժեքների մասին, և թե ինչպես կարող են ձեր ծառայությունները բարելավել իրենց կյանքը:.

Ձեր աշխատակիցները տեղյակ են այդ ամենից?

Աշխատեք մոտիվացիայի խթանման վրա

DILO 1:00 PM LaToya @ AlltelՊատկերային վարկ. Judy Baxter

Այո, մոտիվացիա: Այն ներքին ճնշումը, որը մարդկանց ստիպում է, որ ցանկանում են ձգտել գերազանցության: Կարո՞ղ են ձեր աշխատակիցներն իրենց դրական պատկերացնել իրենց դերով: Ինչպե՞ս են նրանք վերաբերվում դրան?

Ձեր աշխատակիցներին իսկապես դրդելու համար, դրամական խթանները կարող են լինել ոչ առաջին իրական տարբերակը, ոչ էլ ճիշտը: Քրիս Էդմոնդսը Smart Brief- ի համար նախատեսված հոդվածում ասում է, որ ընկերությունը կարող է ամրապնդել կորպորատիվ արժեքները իրենց թիմի մեջ ՝ ստիպելով աշխատակիցներին զգալ կարևոր և հաշվետու: Ձեր աշխատակիցները զգո՞ւմ են, որ նրանք տեղ ունեն ձեր ընկերության շարունակական հաջողության մեջ?

Մոտիվացիան հետևում է նաև այն հասկացողությունից, որ ձեր հաճախորդների սպասարկումը լավ օգուտ է տալիս համայնքին: Ձեր թիմը աշխատանքի է գալիս կարիքավոր մարդկանց օգնելու համար: Դրա համար առաջին հերթին նրանց վարձեցիք: Առաջնային ծառայության մարդասիրական կողմը արդարացում չէ. Դա իրական կյանք է: Դա ցանկացած բիզնեսի հիմքն է: Հիշեցրեք նրանց.

Հաճախորդների արժեքը գերազանցում է ցանկացած այլ բան

Առանց հաճախորդների, բիզնես չկա: Առանց բիզնեսի, աշխատանք չկա: Ամերիկյան Express- ի զեկույցում հետազոտված սպառողները նշել են, որ պատրաստ են ավելին ծախսել այն հաճախորդների համար, ովքեր ապահովում են գերազանց հաճախորդների սպասարկում, ուստի պարտադիր է, որ ձեր աշխատակիցները աշխատեն իրենց հնարավորությունների լավագույն մակարդակից և օգտագործեն իրենց առավել զգացմունքային կողմը.

Դուք կարող եք խրախուսել ձեր աշխատակիցներին ՝ նրանց տեղեկացնելով, որ իրենք իրենց հաճախորդների կոշիկներն են դնում.

  • Ինչպե՞ս կզգաք, եթե դուք լինեիք այն ծառայությունները, որոնց վաճառվում եք?
  • Կցանկանայի՞ք ընկղմվել հրապարակայնության և առաջարկների մեջ, կամ կցանկանայիք ցնցվել բարի ժեստերով և հասանելիությամբ `ձեր խնդիրները լուծելու համար:?
  • Կցանկանայի՞ք կապվել սառը ընկերության կամ ընկերական, ջերմ բիզնեսի հետ?

Խրախուսեք ձեր աշխատակիցներին հաճախորդների սպասարկումը դարձնել իրենց աշխատանքի ամենակարևոր գործոնը.

Գերազանց հաճախորդների խնամքը միայնակ կարող է փոփոխություն մտցնել `հաճախորդը վերածվում է ընկերության համար անընդհատ բիզնեսի, թե ոչ: Գոհ, գնահատված հաճախորդները վերադառնում են և նորից գնում են: Դժգոհ հաճախորդները կիջնեն ձեր ընկերության առողջության բարոմետրը: Բերանի խոսքը հաճախ կարող է ավելի վատ բաներ առաջացնել, քան բացասական ակնարկները.

Անելիքների ցուցակ հաճախորդի սիրո համար

Խրախուսեք ձեր առաջնային ծառայության աշխատակիցներին ՝

Ձեր ընկերության արժեքները դարձրեք իրենց սեփականը Դա կապահովի, որ նրանք աշխատում են ձեր ընդհանուր նպատակների ուղղությամբ, և նրանք չեն զգա որպես պարզապես հավելումներ ձեր ընկերության աշխատողներին, բայց կարևոր խճանկարները խճանկարում: Դա անելու միջոց է հավաքվել Hangouts- ի կամ տեսախցիկների միջոցով անցկացվող այլ գործիքների միջոցով և քննարկել ընկերության վերջին իրադարձությունները և էթիկան: Հասկացրեք, թե ինչպիսի՞ն է ձեր ընկերության կեցվածքը հաճախորդի որոշակի դեպքերի առջև, բայց միևնույն ժամանակ, թող ձեր աշխատակիցները ազատ արտահայտեն իրենց տեսակետները: Նրանց համար ավելի հեշտ կլինի ընդունել ընկերության արժեքները, եթե առաջին հերթին իրենց լսեին.

Սիրով պատասխանեք հաճախորդների հարցումներին Սա ձեր աշխատողների լավագույն ժամանակն է `հասկանալու ձեր հաճախորդների իրական կարիքները: Խրախուսեք նրանց հաճախորդներին ճիշտ հարցեր տալ, օգտակար լինել և հաճախորդներին տալ իրենց ամբողջ ուշադրությունը: Առաջնային զանգերի շտապումը և առցանց հարցումները մեծ նշանակություն չեն տալիս ձեր ընկերության հեղինակության համար: Հաճախորդը ՝ պոտենցիալ, թե իրական, պետք է զգա, որ ընկերությունը գտնվում է իրենց կողմում, այլ ոչ թե իրենց գրպանների կողքին.

Առաջին անգամ օգտագործեք իրենց լավագույն դատողությունը Կարևոր չէ, եթե ձեր աշխատակիցները ձեր հաճախորդներին տեսնեն միայն առցանց կամ հեռախոսով, և ոչ մի անգամ դեմ առ դեմ, կարիքների գնահատումը դեռևս կենսական նշանակություն ունի հաճախորդների հաջող հարաբերությունների համար: Ասացեք ձեր աշխատակիցներին լսել: Ի՞նչ է պետք այս հաճախորդը: Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել նրան: Արդյո՞ք նա արագ լուծում է փնտրում, կամ պարզապես պետք է հավաստիացնի, որ այս ապրանքը կամ ծառայությունն օգտագործելու եղանակը ճիշտ է?

Կապվեք խմբի հետ `հնարավորինս լավ ծառայություն մատուցելու համար Թիմում այլոց կարծիքների, փորձի և տեսակետների փոխանակումը կամրապնդի մասնագիտական ​​պարտատոմսերը և ձեր ընկերության ընդհանուր արժեքը ձեր հաճախորդների աչքերում, քանի որ նրանք կապի մեջ կլինեն առջևի գծի թիմի հետ, որը համասեռ է և գիտի, թե ինչպես օգնել, անկախ նրանից: Ձեր հաճախորդը կապի մեջ է մտնում.

Ստիպեք ձեր աշխատակիցներին ձեր ընկերության հետ ամբողջովին զգալ: Օգնել նրանց լինել ակտիվ և ուշադիր ձեր հաճախորդների կարիքների նկատմամբ.

Ձեռք բերեք խանդավառ հաճախորդներ, որոնք կխռովեն ձեր մասին.

Դա շահեկան իրավիճակ է!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me